Amazon Connect Taiwan DID number preview
很多人敲碗已久的 Amazon Connect 終於開始提供台灣的電話號碼申請測試了
前情提要
去年就寫過一篇 blog 在介紹 Amazon Connect 這個在 AWS 上面所提供的雲端客服中心，但遺珠之憾是部分核心功能，像是 Contact Lens 這個透過 ML 技術來做到即時通話情緒分析和對話轉文字的功能不支援中文，另外還有一點就是一直沒有台灣的落地號碼，就算想要使用，也必須使用國外的電話號碼或是用電話轉接的方式來達成，在台灣的實用度並不高。
不過在 Q4'21 時這件事情開始有些好轉，首先是 Contact Lens 開始支援 Mandarin Chinese，雖然是以 Mainland China，也就是簡體中文為主，但稍微測試後發現對於台灣的口音在詞彙上的辨識還是在能讓人接受的水準。而針對不同行業可能有特定的術語，例如「躉繳」這類的產業特定名詞，也可以透過 Custom Vocabularies 的方式來訓練他，強化 Contact Lens 對於這類專有名詞的識別度。
DID number preview
許多人一直在問的台灣當地電話號碼，經過一年多以來與內部團隊的溝通及努力，也終於準備要開始落地了，在 2022 年 6 月份時開始提供 preview 了，目前有 DID 跟 Toll-Free 兩種號碼可供申請。由於還在測試階段，所以是沒辦法直接在 Amazon Connect 的 Instance Console 選取到台灣的電話號碼的，有興趣的人可以透過開 support case 的方式來申請 Taiwan DID number 的 preview program，整個流程可能會需要花費幾天時間，期間也會被要求提供一些地址或是公司註冊資訊等等。如果對於開 support case 不熟悉的人，也可以參考這份文件，手把手的教你如何 step-by-step 的完成台灣電話號碼的申請。
另外要注意的是，假設你的 Connect Instance 是新開的，就算你取得了一組台灣 DID number，但在 Contact Control Panel (CCP) 介面中，預設應該是沒辦法撥打台灣的電話號碼的，也需要開一張 support case，請 AWS 的 support engineer 協助你開啟這個功能，這樣你就可以從 CCP 中撥打到台灣的電話號碼了。
實際上申請後會拿到一組區碼是 02 開頭的電話號碼，將對應的 Contact Flow 綁訂到這組號碼後，就可以直接透過打這隻電話進入 Amazon Connect 中的客服流程。而如果透過 CCP 來撥號到手機門號，也會發現是由這隻配發到的號碼所打來的，美中不足的是現在顯示的號碼除了 02 的區碼外，還會包含國碼，所以實際在手機上看到的電話號碼會是 +886-2-12345678 這樣子的形式，似乎會比較容易被誤認為詐騙電話號碼，希望這個問題只是在 preview 時暫時性存在的問題。
整體使用起來體驗蠻不錯的，雖然 Amazon Connect 是一個 Cloud based 的服務，但在幾次通話測試中，不會像使用一些 VoIP 的服務一樣，會有一些斷斷續續或是通話延遲的情況發生，就看什麼時候能夠正式 GA 了，後續應該陸陸續續也會有一些更明朗的資訊出來，像是否支援號碼可攜以及通話費率會如何計算。
